Домклик от Сбербанка: улучшаем UX

В целом я с большим уважением отношусь к тому, что Сбербанк делает в ИТ для пользователя, но всегда есть, что можно улучшить. Например, сервис Домклик. Крутая тема: закончился полис страхования, который нужен для ипотеки, ты его оформляешь, фотографируешь и через личный кабинет отправляешь в контору. Они его (их, потому что два — жизнь и объект недвижимости) рассматривают и присылают уведомление, если все ОК или если что-то не так. Так вот, про “не так”.

Система настроена таким образом:

• Если сформировать заявку и отправить ее, вторую не сделать до конца рассмотрения первой. То есть надо сразу в одну заявку загрузить оба полиса, иначе нужно будет ждать последовательного рассмотрения каждого.
• Если заявка отправлена, то изменить или дополнить ее невозможно до конца рассмотрения. После чего нужно формировать новую заявку.

Из этой парадигмы мы получаем следствие: при прикреплении документов лучше не ошибаться, иначе придется долго ждать. Что же делать, если пользователь — как я — не очень внимательный? Я думаю, лучший выход — минимизировать вероятность ошибки.

Для того, чтобы заявка прошла, нужно отправить:

• Полис страхования жизни. Важно! Он должен быть подписан!
• Полис страхования квартиры. Важно! Он тоже должен быть подписан!
• Квитанцию об оплате первого полиса
• Квитанцию об оплате второго полиса
• Дополнительные документы (если есть)

Как видите, если все расписать списком, все понятно. Но в описании на Домклике все не так. Там одним абзацем перечислено, что нужно отправить полисы, квитанции об оплате, и прочие документы, если это надо (скрин не могу прикрепить, потому что заявка в работе, то есть кнопка повторной отправки не работает).

Отдельно восклицательным знаком выделено про подпись (что без подписи документ не примут). И это же сообщение возникает, когда отправляешь документы. Но про все остальные обязательные документы — ни слова.

В результате получаем в моем случае следующее:

• Отправляю первый пакет. Жду сутки, приходит отбойка — неправильно заполнено поле “Выгодоприобретатель”. В каком из двух полисов не указано (выяснилось, что в одном), но заявка автоматически аннулируется.
• Отправляю второй пакет. Сосредоточился на том, чтобы поля были правильно заполнены, а полисы подписаны. Нажимаю “Отправить” и понимаю, что забыл прикрепить чеки. Но заявка уже в работе, дополнить я ее не могу. Жду сутки. Приходит отбойка — “нет чеков”.
• Собираю волю в кулак, отправляю полисы и чеки. Жду, что скажут на этот раз.

Конечно, если менеджерам оплачивают количество закрытых заявок, либо если Сбербанк хочет, чтобы полисы оформлялись через них, такое UX-решение представляется правильным. На одно действие у меня уже три заявки, две из которых решены. Но, по-моему, есть несколько вариантов, как повысить удобство использования продукта.

1. Самое логичное, но, возможно, не бьющееся с архитектурой бек-офиса: дать возможность дополнять заявку. Отправил документы, пришло уведомление, что чего-то не хватает, дополнил, отправил. То есть не нужно перепроверять уже отправленные.
2. Менее трудозатратное и очень простое: дать список необходимых документов списком, важные сообщения (не только про подпись, но и про чек) — дублировать всплывающим окном. Если уж так нравится.
3. Сделать не общее поле для загрузки файлов, а нормальную форму, где рядом с кнопкой для загрузки полиса есть кнопка для загрузки чека. Они же всегда парой идут.
4. Ну и самое любимое: чтобы менеджер проверял весь комплект документов и сразу указывал на все недостатки, а не писал отбивку, наткнувшись на первое же несоответствие.